Próximos cambios en los servicios de atención a la clientela

15 de marzo de 2024

Se obligarán a determinadas empresas a garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos. Además, se reforzará el derecho a una atención personalizada, prohibiendo que las empresas atiendan a estas llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos. En el caso de las reclamaciones, se establece un plazo máximo de 15 días para resolver una reclamación (en la actualidad el plazo es de 30 días).


El pasado viernes 27 de febrero de 2024, el Consejo de Ministros aprobó una nueva versión del Proyecto de Ley de servicios de atención a la clientela, cuya tramitación se vio paralizada el año pasado tras la convocatoria de elecciones generales en julio de 2023.

Esta ley tiene por objeto la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.

La norma pretende garantizar el derecho de los ciudadanos a recibir una atención de calidad, personalizada y accesible, siendo uno de sus objetivos reducir los tiempos de espera que las empresas ofrecen a las personas consumidoras cuando solicitan información o realizan reclamaciones.

La norma establece parámetros mínimos de calidad de los servicios de atención a los consumidores, que serán obligatorios para empresas tanto privadas como públicas que prestan servicios esenciales en el territorio español (como por ejemplo, servicios de suministro, servicios financieros, servicios de transporte, etc.), así como a cualquier empresa, independientemente del sector, con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.

Principales medidas

Algunas de las medidas más destacadas incluidas en el Proyecto de Ley son:

  • Disponibilidad de servicios de atención al cliente las 24 horas del día, los 365 días del año, especialmente en sectores básicos como energía, agua, transporte, servicios financieros y telecomunicaciones.
  • Ofrecimiento de servicios personalizados, teniendo en cuenta aspectos como la edad o discapacidad de los clientes. Esto incluye medidas para garantizar el acceso a personas con discapacidad auditiva y para reducir la brecha digital, permitiendo asistencia presencial para personas mayores.
  • Compromiso de atender el 95% de las llamadas telefónicas en un plazo inferior a 3 minutos, prohibiendo el uso exclusivo de contestadores automáticos o chatbots.
  • Reducción del plazo para resolver reclamaciones a 15 días, en comparación con el plazo anterior de 30 días.
  • Obligación de someterse a auditorías externas para garantizar el cumplimiento de los requisitos de la normativa, con auditoras acreditadas ante la Entidad Nacional de Acreditación.
  • Información obligatoria a los usuarios sobre incidencias contractuales que afecten gravemente la prestación del servicio.
  • Establecimiento de un régimen sancionador con multas de hasta 100.000 euros en casos de incumplimiento grave.

Aunque este Proyecto de Ley aún podría experimentar modificaciones durante su proceso de aprobación, es importante que todas las empresas del sector tengan en cuenta las anteriores obligaciones y empiecen a adecuar sus actuales canales de atención a la clientela.

Les mantendremos informados sobre cualquier novedad relacionada con esta legislación.

Pueden ponerse en contacto con este despacho profesional para cualquier duda o aclaración que puedan tener al respecto.

Un cordial saludo,

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